{"id":10305,"date":"2023-04-12T19:11:43","date_gmt":"2023-04-12T19:11:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.primecursos.com.br\/blog\/?p=10305"},"modified":"2023-03-06T23:57:40","modified_gmt":"2023-03-06T23:57:40","slug":"como-usar-o-rapport-para-lidar-com-clientes-dificeis-e-desarmar-objecoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.primecursos.com.br\/blog\/como-usar-o-rapport-para-lidar-com-clientes-dificeis-e-desarmar-objecoes\/","title":{"rendered":"Como usar o rapport para lidar com clientes dif\u00edceis e desarmar obje\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"\n

Um dos termos pouco falado no universo das vendas, mas que \u00e9 bastante poderoso e capaz de trazer excelentes resultados \u00e9 o rapport, uma t\u00e9cnica de bond<\/em> entre o vendedor e consumidor capaz de criar uma conex\u00e3o para aumentar as chances do cliente concretizar a compra. Mas voc\u00ea sabe usar o rapport para lidar com clientes dif\u00edceis?<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Para se tornar um bom vendedor \u00e9 essencial que voc\u00ea desenvolva habilidades<\/a> espec\u00edficas, que visam criar uma conex\u00e3o com o seu cliente e entender como o produto ou servi\u00e7o vendido pode resolver o problema principal da sua persona. Um grande exemplo desse tipo de habilidade \u00e9 o rapport.<\/p>\n\n\n\n

Confira a seguir como usar o rapport para vendas com clientes dif\u00edceis e como ele pode desarmar obje\u00e7\u00f5es!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 rapport?<\/h2>\n\n\n\n

Resumidamente, o rapport \u00e9 uma esp\u00e9cie de liga\u00e7\u00e3o entre o vendedor e consumidor que \u00e9 desenvolvida por meio de conhecimentos e hobbies semelhantes. Por exemplo, imagine que voc\u00ea vende sapatos, e nota que seu cliente est\u00e1 com uma bolsa da marca X, que coincidentemente \u00e9 uma marca que voc\u00ea conhece e gosta.<\/p>\n\n\n

\n
\"conversa<\/a>
o rapport acontece quando o consumidor se identifica de alguma forma com o vendedor<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Durante o atendimento, voc\u00ea pode mencionar a bolsa e perguntar se \u00e9 da marca que voc\u00ea est\u00e1 pensando. Isso far\u00e1 com que a cliente fale mais sobre esse assunto, criando uma conex\u00e3o entre voc\u00eas<\/p>\n\n\n\n

Como usar o rapport para lidar com clientes dif\u00edceis?<\/h2>\n\n\n\n

Al\u00e9m de ser uma forma de quebrar o gelo e aproximar o cliente do vendedor, o rapport tamb\u00e9m pode ser aplicado com a t\u00e9cnica de espelhamento<\/a>, onde o vendedor ir\u00e1 espelhar o comportamento e at\u00e9 gestos do cliente para criar uma liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para aplicar o rapport durante a venda, voc\u00ea deve recolher as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, podendo ser com perguntar ou observando seu cliente e o ambiente em que voc\u00eas est\u00e3o. Caso voc\u00ea seja representante de vendas e v\u00e1 a uma reuni\u00e3o, fique de olho na decora\u00e7\u00e3o do ambiente, que pode dizer muito sobre a pessoa e seus hobbies e prefer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

Uma t\u00e9cnica muito usada para lidar com clientes dif\u00edceis \u00e9 usar a empatia presum\u00edvel, que normalmente apresenta um fato para o cliente, que por sua vez ir\u00e1 adicionar novas informa\u00e7\u00f5es \u00e0 conversa ou negar e explicar o que de fato aconteceu.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, voltando \u00e0 ideia de vendas de sapatos, imagine que sua cliente est\u00e1 em busca de uma bota. Voc\u00ea pode perguntar: <\/p>\n\n\n\n

\u201cEnt\u00e3o sua antiga bota j\u00e1 est\u00e1 velha?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Se isso de fato foi o que levou a pessoa a comprar uma bota, ela falar\u00e1 que sim e ainda pode adicionar algumas informa\u00e7\u00f5es interessantes, como: <\/p>\n\n\n\n

\u201cSim, e eu gostaria de uma bota de cor diferente agora.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Caso for mentira, ela vai negar e explicar o que levou \u00e0 compra: <\/p>\n\n\n\n

\u201cNa verdade, n\u00e3o, essa \u00e9 minha primeira bota.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Em ambos os casos voc\u00ea consegue criar uma empatia e recolher informa\u00e7\u00f5es preciosas para mostrar os modelos mais indicados para cada caso.<\/p>\n\n\n\n

\n

O rapport tamb\u00e9m inclui a t\u00e9cnica da empatia condicional, onde voc\u00ea adiciona algumas circunst\u00e2ncias em que seu cliente far\u00e1 a compra.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

No mesmo exemplo, imagine que voc\u00ea pergunta se sua cliente precisa de ajuda e ela diz que est\u00e1 dando s\u00f3 uma olhada nos novos modelos de bota. Voc\u00ea pode usar perguntas do tipo: <\/p>\n\n\n\n

\u201cEnt\u00e3o voc\u00ea ainda n\u00e3o encontrou nenhum modelo que goste?\u201d <\/em><\/p>\n\n\n\n

A partir disso, ter\u00e1 respostas mais objetivas, onde voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar o rapport da empatia condicional. Imagine que depois dessa pergunta a cliente responda:<\/p>\n\n\n\n

\u201cEu quero comprar uma bota, mas n\u00e3o sei se prefiro o modelo com cano alto ou cano baixo.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea poderia adicionar outra condicional: <\/p>\n\n\n\n

\u201cEnt\u00e3o voc\u00ea compraria uma bota se encontrasse o modelo certo?\u201d <\/em><\/p>\n\n\n\n

O que provavelmente levaria a uma resposta positiva, que seguiria com outra condicional:<\/p>\n\n\n\n

\u201cVoc\u00ea prefere botas pretas ou marrons?\u201d <\/em><\/p>\n\n\n\n

A partir da resposta voc\u00ea pode concluir dizendo:<\/p>\n\n\n\n

\u201cVamos dar uma olhada nas botas da cor que voc\u00ea prefere em modelos de canos m\u00e9dios.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Com essa conversa, voc\u00ea conseguiu identificar o porqu\u00ea da cliente n\u00e3o concretizar a compra das botas e usou a t\u00e9cnica de rapport de condicional emp\u00e1tica para quebrar as obje\u00e7\u00f5es do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Passo a passo para criar um rapport para lidar com clientes dif\u00edceis<\/h2>\n\n\n\n

Estude o cliente<\/h3>\n\n\n\n

Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea coletar sobre seu cliente, maiores ser\u00e3o as chances de conseguir criar uma conex\u00e3o com eles. Essas informa\u00e7\u00f5es podem ser coletadas por meio de observa\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m por perguntas e conversas comuns. Dependendo do setor em que voc\u00ea atua, e se voc\u00ea atende online, pode aproveitar e dar uma olhada no perfil daquele cliente para ver onde ele trabalha, quais os hobbies, se possui filhos etc.<\/p>\n\n\n

\n
\"vendedor<\/a>
observe informa\u00e7\u00f5es importantes sobre seu cliente, a fim de encontrar oportunidades de criar um rapport<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Crie um roteiro para montar o rapport<\/h3>\n\n\n\n

Depois de conhecer mais sobre sua persona, pense em como voc\u00ea pode adicionar o rapport nas conversas comuns, abordando sobre temas da vida da pessoa que voc\u00ea descobriu sem parecer que voc\u00ea est\u00e1 sendo intrometido nem inconveniente. Al\u00e9m disso, tenha muita cautela ao usar o rapport: voc\u00ea precisa entender bastante sobre o assunto que vai abordar, como no exemplo que usamos da bolsa. O rapport deve ser genu\u00edno e sincero.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, nossa dica \u00e9 nunca abordar os seguintes assuntos:<\/p>\n\n\n\n