vendedora de loja de roupas

Como usar o poder da empatia para se conectar com o cliente

A empatia é uma das formas mais eficazes de entender o que seu cliente está passando, quais suas reais dificuldades, seus medos e seus anseios. Afinal, é usando a empatia para se conectar com o cliente que podemos nos colocar no lugar do outro e entender como o produto vendido pode sanar seus problemas ou realizar seus desejos. Mas você sabe usar a empatia para se conectar com o cliente de forma eficaz?

Embora muitas pessoas acreditem que o preço é o fator principal na hora de decisão de compra do cliente, na grande maioria dos casos a conexão e o rapport entre vendedor e consumidor podem ser o fator principal que fará seu cliente fechar a compra.

Isso acontece porque, no geral, o ser humano tem mais chances de comprar algo baseado em suas emoções, especialmente ao se sentir especial e perceber que o vendedor de fato se preocupa com o que ele sente e não está pensando apenas em vender.

Confira a seguir mais sobre como usar o poder da empatia para se conectar com o cliente e venda ainda mais no seu dia a dia!

O que é a empatia em vendas e qual a sua importância?

A empatia é uma estratégia onde o vendedor se coloca no lugar do cliente, e é bastante eficaz em vendas e especialmente negociações, já que ao vestir os sapatos do consumidor você o faz se sentir mais seguro e confortável, além de ser uma ótima forma de entender o que ele sente, quais seus medos, anseios e problemas.

vendedora de loja mostrando peças para a cliente demonstrando empatia
a empatia é uma forma de demonstrar que você entende o que seu cliente sente e quais suas necessidades

O grande benefício da empatia durante as vendas é poder dialogar com seu cliente de uma forma mais eficaz e encontrar soluções que sejam benéficas para ambas as partes.

Vale lembrar que a empatia não significa concordar com todas as opiniões do cliente, e sim, entender o que de fato ele deseja expressar, quais suas opiniões e como seu produto ou serviço pode ajudar na resolução da dor que ele possui.

Como usar a empatia no atendimento durante as vendas para se conectar com o cliente

Escutar ativamente e com interesse genuíno

Mais importante do que vender é saber escutar o que seu cliente tem a dizer. A empatia não tem nada a ver com dar conselhos e fazer as perguntas certas no momento certo, e sim, entender o que seu cliente está sentindo naquele momento, independente se terá ou não relação com o produto ou serviço que você vende.

O primeiro passo para demonstrar empatia é saber ouvir o consumidor com atenção e calma. Além de ser uma forma de mostrar que você se importa com ele, é também uma excelente estratégia para colher informações que poderão ser usadas futuramente para criar um rapport ou realizar um atendimento mais personalizado.

Usar a linguagem corporal para se comunicar de forma mais empática

A linguagem corporal também está relacionada com as expressões que fazemos, e tudo isso está relacionado com a forma como o cliente se sente durante o atendimento. Quanto mais eficaz for a sua linguagem corporal, mais à vontade o cliente se sentirá durante o atendimento. Como consequência, mais fácil será a comunicação e maiores as chances de venda.

habilidades de um bom vendedor
a linguagem corporal inclui olhar os olhos do seu cliente e demonstrar total atenção no que ele tem a dizer

A linguagem corporal correta também é uma excelente forma de deixar o diálogo mais aberto. Isto é: faz com que a pessoa fale mais e lhe dê informações importantes durante a conversa.

Validar os sentimentos e as preocupações do cliente

Validar os sentimentos e preocupações do seu cliente e levá-los em consideração durante todo o processo de venda, demonstrando que você entendeu seus anseios, vontades e desejo, e que você se preocupa em resolver essas questões de acordo com o que você vende.

Imagine que você vende roupas, e sua cliente está em busca de uma peça que faça com que ela se sinta mais magra. É importante que você entenda os sentimentos que ela possui e valide-os mostrando como as peças podem ajudá-la a se sentir mais bonita e confortável com o corpo.

Colocar-se no lugar do cliente e entender sua perspectiva

Uma das formas mais fáceis de entender o que seu cliente sente é colocando-se no lugar dele para entender o que ele pensa e quais suas dores e necessidades. Vale lembrar que essa estratégia nem sempre fará com que você entenda instantaneamente tudo o que o consumidor sente, já que você não conhece toda a realidade em que ele vive. 

vendedora de roupas no caixa da loja
coloque-se no lugar do seu cliente e tente entender o que ele sente e o que ele precisa

Porém, apenas com o fato de tentar se colocar no lugar daquela pessoa, você já demonstra uma empatia que poderá ser o ponto chave para se conectar ainda mais com seu cliente.

Usar a empatia para personalizar a abordagem de vendas de acordo com o perfil do cliente

Com a empatia você entende o que seu cliente está sentindo, quais seus medos, anseios e desejos, e pode fazer uma abordagem mais personalizada, de acordo com o seu perfil.

Imagine que ao se colocar no lugar de um cliente que é pai de família, você descobre que ele tem medo de que os filhos não recebam a educação adequada.

Se você trabalha em uma escola que oferece serviços de educação infantil, pode usar esse medo para fazer uma abordagem mostrando os benefícios de matricular os filhos na instituição, podendo inclusive mostrar o que eles vão aprender, quais atividades são realizadas, capacitação dos profissionais que trabalham na educação infantil etc.

Usar histórias e exemplos para ilustrar como o produto ou serviço pode ajudar o cliente a atender às suas necessidades

A empatia também abrange saber mostrar para o cliente como aquele produto pode ajudá-lo de forma honesta, e ser sincero quando identificar que ele precisa de algo que você não vende ou não oferece.

Nessa etapa você pode usar o storytelling para mostrar com histórias quais são os benefícios daquele item de acordo com as necessidades que seu consumidor possui, demonstrando empatia em querer sanar as dúvidas e resolver seus problemas de forma sincera.

Ser sincero e autêntico em todas as interações com o cliente

Não existe nada mais empático do que a sinceridade durante o atendimento. Isso não somente cria uma grande conexão com o cliente, como constrói um relacionamento de confiança e segurança entre o consumidor e o vendedor.

duas pessoas fechando negócios com aperto de mão
seja sempre sincero com seu cliente, mesmo que isso signifique nem sempre vender os produtos

Isso porque, ao notar que você só está querendo vender, e não leva em consideração as dores e problemas que ele possui, o cliente pode acabar desistindo da compra por não se sentir à vontade, nem confiança no que você fala. Por outro lado, se você o atende com sinceridade, mesmo que isso possa atrapalhar as vendas, ele com certeza buscará você quando precisar resolver outro problema que esteja relacionado com o produto ou serviço que você oferece.

Viu como usar o poder da empatia para se conectar com o cliente é fácil e traz diversos resultados, aumentando ainda mais a venda no dia a dia? Use nossas dicas para fazer um atendimento mais empático com seus clientes. Considerando que atualmente a grande parte dos vendedores só se importam com as vendas realizadas, demonstrar empatia é uma ótima forma de criar uma ligação e fidelização no processo de vendas.

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Vender envolve etapas, que respeitam um processo coordenado que entende que existem diferentes tipos de vendas de acordo com o produto, serviço, negócio ou mesmo, o consumidor. As técnicas de vendas são métodos já conhecidos e estabelecidos que visam melhorar e aumentar a taxa de vendas, procurando identificar possíveis problemas na abordagem do vendedor em relação ao cliente e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.



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