Como fazer perguntas abertas para descobrir as necessidades do cliente

As perguntas abertas são aquelas perguntas em que você dá liberdade para que a pessoa responda como quiser, diferente de perguntas fechadas, onde você oferece duas opções para seu cliente escolher. Em vendas, o ponto positivo de fazer perguntas abertas é que você consegue descobrir as necessidades do cliente com mais facilidade, além de coletar informações importantes que podem ser usadas durante o atendimento.

Durante as vendas, é natural que os profissionais façam perguntas para os clientes para tentar entender o que de fato eles buscam e precisam. O que eles não sabem, porém, é que limitar as respostas pode ser um grande erro que poderá inclusive impactar nas vendas.

Imagine que sua cliente está em busca de um biquíni da coleção X, e você começa a mostrar alguns maiôs para ela sem fazer nenhuma pergunta. Além de perder o seu tempo no atendimento por mostrar algo que ela não está buscando, você ainda pode perder a venda por não saber ouvir sua cliente, que mesmo comprando, pode não voltar da próxima vez pelo atendimento ruim.

Confira a seguir como fazer um atendimento de qualidade usando as perguntas abertas para descobrir as necessidades do cliente.

O que são as perguntas abertas?

Muitos vendedores ainda têm dúvidas quanto às perguntas abertas e fechadas. As perguntas abertas são aquelas que não possuem opção de escolha. Exemplos:

• “Qual fragrância você gosta?”
• “Você gostaria de ver qual tipo de sapato?”
• “Qual tipo de jeans você gosta?”

Já as perguntas fechadas possuem opções de respostas já pré-definidas, como:

• “Você prefere fragrâncias amadeiradas ou florais?”
• “Você quer dar uma olhada nas sandálias ou nos scarpins?”
• “Você prefere jeans de lavagem escura ou clara?”

Quando damos liberdade para a cliente desenvolver mais sobre suas preferências, colhemos mais informações e podemos personalizar ainda mais o atendimento. Além disso, podemos mostrar exatamente o que ela está buscando, destacando os benefícios do produto e mostrando como ele pode resolver suas dores, problemas, desejos e anseios.

Quais as perguntas abertas mais efetivas para descobrir o que seu cliente precisa e deseja?

Quais são seus principais desafios no momento?

Você não precisa fazer a pergunta exatamente dessa forma, mas é importante que ela te traga uma resposta dos desafios que seu cliente está passando naquele momento. Esses desafios podem ou não, ter relação direta com seu produto.

Durante a conversa, você pode fazer uma série de perguntas e descobrir que seu cliente está enfrentando situações que seu produto consegue resolver sem que a pessoa tenha se dado conta.

Imagine que você trabalha para uma empresa que vende serviços de Social Media, e descobre na conversa que os desafios do seu cliente é conseguir mais visitantes no perfil e converter mais vendas online.

Você pode usar essas informações para oferecer seus serviços mostrando como eles podem ajudar seu cliente a vencer esses problemas que ele vem enfrentando.

O que você espera alcançar com nosso produto ou serviço?

É importante que você saiba qual a expectativa do seu cliente com seu produto ou serviço, já que gerar expectativas muito altas pode trazer uma frustração se aquilo que foi vendido não entregou o que o cliente esperava.

Além de ser uma forma de avaliar se seu produto é de qualidade e se resolve a dor do cliente, essa pergunta aberta também pode lhe ajudar a identificar que, embora o cliente esteja em busca do produto X, ele pode precisar do produto Y.

Lembre-se que essa pergunta tem como intuito descobrir onde seu cliente quer chegar com seu serviço ou produto:

• se você vende roupas, ela quer se sentir mais bonita, sensual ou mais romântica?
• se você vende carros, seu cliente deseja um veículo confortável, bonito ou rápido?

Como você está lidando com a situação atual?

Descobrir a forma como seu cliente está lidando com o problema também lhe ajuda a entender suas necessidades. Imagine que você vende carros, e descobre que seu cliente está em busca de um veículo para dirigir até o trabalho todos os dias. Enquanto ele não consegue encontrar o carro que tanto procura, ele vai e volta do trabalho com um Uber.

Essa informação pode ser útil para você mostrar o quanto de economia ele teria em um mês se deixasse de pagar o serviço e comprasse um carro.

O que você considera mais importante em um produto ou serviço?

Descubra quais são os valores do seu cliente e o que ele considera essencial no tipo de produto ou serviço que você vende. Se você vende roupas, e descobre que sua cliente considera importante um jeans com durabilidade maior e que não desbote com o tempo, você saberá qual a melhor marca para oferecer a ela de acordo com as suas necessidades. 

Nesses casos, é essencial usar algumas técnicas que ajudam nas vendas, como a técnica do preço âncora, que convencerá a pessoa a comprar aquele item pelo aumento da percepção de valor.

Leia também Como usar a técnica do preço âncora para influenciar a percepção do valor do produto

Qual a sua experiência com produtos ou serviços similares?

Algumas pessoas podem possuir objeções em comprar ou contratar o que você vende por experiências passadas que as deixou frustradas. Ao saber se ela já teve experiência com aquele produto ou serviço, e como foi a experiência, você saberá quais as dores do seu cliente e poderá trabalhar melhor em suas necessidades.

Uma pessoa que vende doces, por exemplo, pode encontrar clientes que tenham comprado doces enjoativos demais, e tenham receio de escolher bolos recheados. A partir dessa informação, você saberá qual a necessidade daquela pessoa, e poderá indicar produtos que sejam adequados para o que ela busca.

O que é fundamental para que você tome uma decisão de compra?

Essa pergunta pode ser usada para verificar os gargalos da venda. Será que sua cliente não fechou a compra porque ela acredita que o produto está caro? Será que ela não acredita que seu produto pode resolver o problema dela? Ou será que o item que você está tentando vender não é exatamente o que ela está buscando?

A partir das respostas da sua cliente você poderá ajustar o atendimento para oferecer aquilo que ela busca, de acordo com as suas reais necessidades e seus problemas.

Como você imagina que nosso produto ou serviço poderia ajudá-lo?

Faça perguntas abertas que permitam que o consumidor demonstre o que de fato ele espera com seu produto. Se você vende roupas, pode descobrir que sua cliente acredita que as roupas podem fazer com que ela se sinta mais confiante, por exemplo.

A partir das respostas que você conseguir, saberá onde precisa melhorar no atendimento para mostrar os benefícios do produto, que muitas vezes podem não ser tão bem trabalhados e acabar dificultando a venda.

Agora que você viu como fazer perguntas abertas para descobrir as necessidades do cliente e quais as melhores perguntas para fazer durante o atendimento, use nossas dicas para saber mais informações sobre seu clientes e ter mais sucessos nas vendas.

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Vender envolve etapas, que respeitam um processo coordenado que entende que existem diferentes tipos de vendas de acordo com o produto, serviço, negócio ou mesmo, o consumidor. As técnicas de vendas são métodos já conhecidos e estabelecidos que visam melhorar e aumentar a taxa de vendas, procurando identificar possíveis problemas na abordagem do vendedor em relação ao cliente e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.