mulher atendendo os clientes pelo celular

Como lidar com clientes inativos e reativá-los

Os clientes inativos são clientes que compraram apenas uma vez e não voltaram a fechar negócio com a empresa, ou clientes que deram um sinal de interesse no produto e acabaram não concretizando a compra. Para as empresas, é essencial saber como reativá-los para não acabar perdendo o tempo e dinheiro investido.

Hoje em dia, muitas empresas já sabem que é mais trabalhoso e muito mais caro conquistar clientes novos do que manter os clientes que já conhecem a sua marca. E isso inclui também os clientes inativos que nunca compraram antes, mas que já entraram em contato com você.

Afinal, para conseguir a atenção de um prospecto, a empresa precisa de muito mais esforço e muito mais investimento em comparação a uma reativação.

Para lhe ajudar, separamos um post completo com dicas de como lidar com clientes inativos e reativá-los. Confira!

Por que os clientes se tornam inativos?

Os clientes inativos podem ser caracterizados pelos clientes que não engajam com sua marca, não demonstram satisfação com seus produtos ou serviços, não mantém uma comunicação frequente com sua equipe ou que não fecharam a compra mas demonstram algum tipo de interesse em comprar.

vendedora mostrando produtos
uma das maiores causas de inativação é a experiência ruim do cliente

Não existe de fato algo concreto que possa estar por trás de toda inativação. Porém, em grande parte dos casos, a inativação é desencadeada por uma experiência ruim do cliente. Ou seja, o cliente teve algum tipo de experiência negativa com sua marca, seja durante o atendimento, durante a compra, com seu produto ou no pós-venda.

Como lidar com clientes inativos e reativá-los

Faça contato com o cliente de forma personalizada

Seu contato com o cliente deve ser sempre personalizado e contar com o nome do prospecto, de forma que ele veja a mensagem como algo pessoal feito diretamente para ele. Caso os clientes inativos estejam em uma lista de e-mail marketing, faça mensagens personalizadas e nunca falando no plural que dê a entender que você está se comunicando com várias pessoas ao mesmo tempo.

Nos casos de entrar em contato com a pessoa com reuniões ou até ligações, faça um atendimento pessoal de acordo com a última interação do cliente com a marca.

Ofereça um incentivo para o cliente retornar

Você já recebeu algum e-mail com ofertas de lojas que você costumava comprar e agora não compra mais? Esse tipo de incentivo é usado para fazer com que a pessoa reative seu relacionamento com as marcas como ofertas, descontos ou brindes.

mulher segurando uma etiqueta de desconto para usar a técnica do preço âncora
as ofertas podem ser uma ótima forma de reativar seus clientes

Uma dica é usar a sazonalidade para aplicar esse tipo de incentivo, aplicando-o junto com gatilhos mentais que estimulem a compra dos produtos, como o gatilho de escassez e urgência.

Busque entender o que levou o cliente a se tornar inativo

Embora a experiência do cliente seja o principal motivo de inativação do cliente, nem sempre é o que acontece com todos os seus prospectos. Descubra por meio de perguntas ou pesquisas, o motivo que levou seu cliente a não voltar a comprar com você, que podem ir desde uma experiência ruim durante o atendimento, até um aumento de preço e falta de percepção de valor do seu público.

Com base nessas informações, você pode seguir dois caminhos diferentes:

  • se você notar que muitos clientes estão inativos por problemas com o produto, pode repensar no produto oferecido e buscar melhorá-lo;
  • se você notar que os motivos são variados e que a inativação não está ligada a nenhum problema com produto ou atendimento, você pode usar gatilhos mentais e estratégias de reativação para convencer seu cliente a voltar a comprar com você.

Mostre que valoriza a relação com o cliente

O ser humano é movido especialmente pela empatia. Ou seja, quanto mais você demonstra de forma genuína que se importa com seu cliente e com o relacionamento de vocês, maiores as chances de conseguir captar novamente a atenção daquele prospecto.

Algumas mensagens dizendo que você sente a falta dele, mensagens no dia do aniversário caso você tenha essa informação no seu banco de dados e mensagens que incentivem a melhora do relacionamento entre marca e cliente são ótimas formas de mostrar que você valoriza o relacionamento entre vendedor e consumidor.

Ofereça novidades e informações relevantes ao cliente

Muitos clientes voltam a demonstrar interesse pela marca quando recebem mensagens de novidades ou alguma informação relevante do mercado. Por exemplo, se você vende carros, pode enviar e-mails dos novos modelos lançados no primeiro trimestre daquele ano, ou então, pode compartilhar artigos mobilísticos que sejam interessantes para seu cliente.

homem vendendo ovos de páscoa usando a escassez
o gatilho da novidade pode fazer com que clientes inativos voltem a comprar

Isso fará com que ele se lembre de você, e ainda despertará o interesse de voltar a se relacionar com sua marca, especialmente se o seu produto for de qualidade.

Esteja sempre disponível e atento às necessidades do cliente

Uma das formas mais eficazes de evitar a inativação do seu cliente é estar atento às necessidades que ele possui. Você pode usar técnicas de perguntas abertas para conseguir informações sobre os problemas e dores dos seus prospectos, a fim de melhorar o atendimento e oferecer produtos que de fato resolvam o problema que ele possui.

Isso porque, oferecer serviços e produtos que não resolvem de fato a dor do seu cliente pode acabar resultando em uma inativação, mesmo que você ofereça qualidade na entrega, já que o produto pode ser excelente para algumas pessoas, mas pode não ser o que todo mundo precisa. 

Esteja atento ao que seu cliente precisa naquele momento para oferecer sempre a melhor opção e evitar a inatividade.

Crie um programa de fidelidade para incentivar a volta do cliente

Os programas de fidelidade são uma ótima forma de manter seu cliente sempre ativo. Esses programas podem ser descontos progressivos, brindes ou qualquer outro incentivo que faça o cliente voltar.

vendedora entregando sacolas de compra para cliente
os programas de fidelidade garantem que grande parte dos clientes voltem a comprar pelos benefícios

Imagine que você vende sapatos, e a cada 10 pares comprados, o cliente ganha 1 par de brincos ou 1 cinto, no caso dos homens. Isso fará com que sempre que aquela pessoa precisar de um sapato, ela procure sua loja, já que terá uma recompensa quando atingir a quantidade de pares necessárias.

Viu como existem diversas formas de reativar os clientes inativos? Faça uma pesquisa para descobrir os motivos que têm levado seus clientes a se distanciar da sua marca e use nossas dicas para reativá-los. Além de aumentar as vendas no final do mês, a reativação garante que você venda mais, com um esforço muito menor.

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Vender envolve etapas, que respeitam um processo coordenado que entende que existem diferentes tipos de vendas de acordo com o produto, serviço, negócio ou mesmo, o consumidor. As técnicas de vendas são métodos já conhecidos e estabelecidos que visam melhorar e aumentar a taxa de vendas, procurando identificar possíveis problemas na abordagem do vendedor em relação ao cliente e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.



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