O que é rapport e por que usá-los em vendas?

Construir um relacionamento com os clientes é hoje uma das etapas mais importantes para o sucesso das vendas. Afinal, quanto mais empatia tivermos e melhor for nosso relacionamento com quem atendemos, maiores as chances de sucesso na compra. Essa conexão entre vendedor e cliente é conhecida como rapport, e deve ser usada durante as vendas para criar um relacionamento com o consumidor.

Hoje, com a grande evolução da tecnologia, a grande maioria das empresas têm usado da inteligência artificial e otimização durante o atendimento para conseguir se comunicar com mais pessoas. Embora esse tipo de estratégia possa ser benéfica para alcançar mais clientes, no dia a dia a falta de relacionamento pode impactar na taxa de conversão.

Isso porque o ser humano foi feito para se relacionar, e o atendimento robótico acaba afastando as pessoas, deixando-as pouco à vontade e ainda contribui para que não sintam que está recebendo a atenção necessária.

Como resultado, podem acabar interpretando esse atendimento como um atendimento ruim, e procurando outra empresa que faça um atendimento pessoal e personalizado, aplicando as técnicas de rapport.

Para lhe ajudar a construir um bom relacionamento com o cliente, separamos algumas dicas que podem lhe ajudar a implementar o rapport durante suas vendas. Confira!

O que é rapport?

O rapport nada mais é do que a conexão entre vendedor e cliente por meio de uma identificação entre o consumidor e a pessoa que está vendendo. Por exemplo, imagine que você está em uma loja de roupas para comprar uma peça casual com sua filha, e a vendedora comenta que também tem uma filha pequena e começa a conversar sobre as dificuldades de criar uma criança dessa idade hoje em dia. Pronto, o rapport foi formado e agora vocês possuem uma conexão.

vendedor criando rapport com a cliente — o rapport é uma técnica de identificação entre cliente e vendedor por meio de hobbies, comportamento e ideias

Porém, o rapport pode também estar ligado a gostos, ideias, estilos, formas de se comportar e até mesmo hobbies, onde o comprador se identifica com o vendedor.

Quais os benefícios de usar o rapport nas vendas?

O rapport é uma técnica usada para estabelecer uma comunicação entre vendedor e consumidor mais fluida, especialmente por deixar a pessoa mais à vontade pela ligação formada durante a conversa.

Com isso, o gelo é quebrado, facilitando a venda e a construção de um bom relacionamento da pessoa com a marca.

O rapport também pode ser usado como uma forma de despertar uma boa impressão mais rapidamente pela identificação e conexão com a outra pessoa, quase como acontece quando nos identificamos com alguém com quem construímos nossas amizades.

Como criar um rapport com os clientes

Encontre interesses em comum

O primeiro passo para estabelecer o rapport é identificar interesses em comum com o seu cliente. Lembre-se nessa etapa que é importante que seu interesse pelo assunto seja sincero e transparente, já que tentar demonstrar interesse por um assunto que você não conhece apenas para se conectar com seu cliente fará com que ele perceba que você não entende e nem gosta do que está falando.

Seja autêntico e genuíno

Demonstrar empatia e oferecer um atendimento personalizado é uma das estratégias de rapport que mais trazem benefícios para os vendedores: além da pessoa se sentir bem atendida, você ainda demonstra que se importa com o bem-estar dos clientes, aumentando ainda mais a empatia sentida pelo comprador.

pessoa comprando na loja — um atendimento autêntico é uma ótima forma de se conectar com seu cliente

Na hora do atendimento, lembre-se que o rapport é baseado na ligação e na identificação entre consumidor e vendedor, então não deixe de usar seu bom-humor e maneiras diferenciadas de atender ao seu cliente, de acordo com a personalidade que ele possui e o mercado de trabalho que você está inserida. Inovar no atendimento também pode ser uma ótima forma de conseguir mais vendas.

Mostre interesse pelos objetivos e desafios do cliente

Muitos vendedores só estão interessados em vender os produtos, sem se dar conta de que os compradores são pessoas que muitas vezes possuem sonhos e desejos que seu produto não vai conseguir atender. Ao invés de ignorá-los, experimente fazer mais perguntas e demonstrar um interesse sincero sobre os anseios que ele possui.

Além de ser uma ótima forma de coletar informações que poderão ser utilizadas posteriormente, vender não é somente sobre fechar vendas, e muitas vezes, saber escutar o que seu cliente tem a dizer.

Você pode fazer algumas perguntas para estimular seu cliente a falar, lembrando-se de sempre demonstrar interesse verdadeiro no que o cliente tem a dizer. Do contrário, o cliente pode perceber que você só está querendo fechar aquela venda.

Faça perguntas abertas e mostre interesse em suas respostas

Perguntas abertas do tipo “Qual cor de camisa você gosta?”, é uma ótima forma de deixar o cliente falar sobre os seus gostos pessoais para que você possa ajudá-lo a escolher o melhor produto para aquele problema.

conversa entre vendedor e consumidor — as perguntas abertas permitem que você conhece melhor as necessidades do seu cliente

Outro tipo de pergunta que ajuda a criar um rapport em diversos segmentos são:

“Qual modelo de carro você prefere?”
“Qual espaço você tem em casa para colocar um sofá?”
“Qual tipo de fragrância você gosta nos perfumes?”

Isso deixará o cliente à vontade para falar mais sobre os gostos e preferências que ele possui, o que pode ser uma ótima oportunidade para entender mais sobre suas necessidades.

Use a linguagem corporal para se conectar com o cliente

A linguagem corporal é uma das técnicas de rapport mais poderosas, e pode inclusive ser usada durante a técnica de espelhamento para criar uma conexão maior com o cliente. Isso porque nossos gestos podem demonstrar sentimentos e emoções de forma sutil, como por exemplo, olhar diretamente no olho do cliente para demonstrar que você está atento a tudo que ele fala.

As expressões faciais também são importantes: demonstram empatia e vontade de ajudar a sanar as dúvidas e necessidades do cliente.

Seja empático e mostre compaixão pelo cliente

A empatia é uma estratégia de rapport que visa se colocar no lugar do seu cliente e entender suas dores, desejos e anseios. Isso fará com que você faça um atendimento melhor, além de ser uma forma de tentar entender como seu produto poderá ajudá-lo em sua jornada.

Quando nos colocamos no lugar do outro, desenvolvemos não somente empatia, mas compaixão pelas dores do cliente e conseguimos usar estratégias que convençam aquela pessoa que nosso produto pode ajudá-lo a resolver seus problemas.

Vale lembrar que ter empatia e compaixão significa vender apenas produtos e serviços que de fato conseguem sanar o problema ou dor daquele cliente, e ser verdadeiro quando notar que alguns clientes podem precisar de soluções que você não oferece. Isso criará um rapport ainda mais forte pela sua sinceridade.

Use o nome do cliente durante a conversa

Embora pareça óbvio, muitos profissionais não usam o nome do cliente durante o atendimento, seja de forma presencial ou em ligações e chamadas de vídeo.

Quando chamamos o cliente pelo nome, além de demonstrar que sabemos com quem estamos falando e não encaramos todas as pessoas como números para vender mais, criamos uma ligação e conexão extra, além de demonstrar empatia durante o atendimento, que se torna até mesmo mais personalizado ao utilizar o nome da pessoa.

Mostre reconhecimento e apreciação pelo tempo e pela atenção do cliente

Sempre demonstre sua apreciação pelo tempo e atenção do cliente, mesmo que ele não feche a compra naquele momento. É essencial que você trate-o bem durante os atendimentos positivos e negativos, já que pequenas objeções e bloqueios não significam que o cliente não fechará a venda ou que não tem interesse pelo seu produto.

dois homens fechando negócio — nunca se esqueça de agradecer ao seu cliente pelo tempo e pela atenção, mesmo que ele não feche a compra

Você pode inclusive finalizar o atendimento agradecendo pela atenção e pela disponibilidade do prospecto, especialmente depois de reuniões de negócios.

Agora que você viu o que é rapport e como essa técnica pode ser usada para construir um relacionamento mais sólido com seu cliente, não deixe de aplicá-lo nos seus atendimentos. Além de ser uma ótima forma de aumentar as vendas, também é uma estratégia bastante eficaz para conseguir criar uma ligação com seus prospectos para fidelizá-los após a venda.

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Vender envolve etapas, que respeitam um processo coordenado que entende que existem diferentes tipos de vendas de acordo com o produto, serviço, negócio ou mesmo, o consumidor. As técnicas de vendas são métodos já conhecidos e estabelecidos que visam melhorar e aumentar a taxa de vendas, procurando identificar possíveis problemas na abordagem do vendedor em relação ao cliente e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.