vendedora de roupas no caixa da loja

Como usar a técnica de espelhamento para estabelecer rapport com o cliente

O rapport é uma das estratégias de vendas mais eficazes para quem deseja criar um vínculo maior com o cliente. Dentro dessa estratégia, existem algumas técnicas que podem ajudar com que as vendas sejam ainda maiores, como a técnica de espelhamento. Mas você sabe como aplicá-la corretamente?

No geral, as técnicas de rapport são técnicas de bond com seu cliente, onde você pode usar algumas técnicas de empatia e especialmente de ligação. Um exemplo de rapport é quando você nota que seu cliente tem um hobby igual ao seu, o tem gostos semelhantes e você aborda esse assunto durante o atendimento.

Imagine que você está vendendo carros para um cliente específico, e no final do atendimento, você nota que seu cliente tem uma tatuagem de uma banda que você também gosta. Ao mencionar a tatuagem e a banda, vocês começam a conversar sobre ela. É nesse momento que o rapport começa a ser estabelecido entre os dois.

Para lhe ajudar a usar a técnica de espelhamento para criar um rapport com o cliente, separamos um post explicando mais sobre o assunto. Confira!

O que é a técnica do espelhamento?

O espelhamento nada mais é do que agir da mesma forma que seu cliente, seja com gestos, tom de voz ou atitudes. Esse tipo de comportamento é muito comum entre amigos de forma inconsciente, já que temos tendência a imitarmos expressões e gestos corporais de quem está ou é próximo de nós.

Vendedora de loja entregando a compra da cliente
a técnica do espelhamento funciona com a repetição de certos gestos feitos pelo cliente

Os casais também acabam se espelhando mesmo sem notar, e até mesmo os filhos acabam espelhando os pais sem se darem contas, especialmente quando são bebês.

Por que a técnica de espelhamento ajuda a aumentar as vendas?

A técnica de espelhamento ajuda a estabelecer o rapport com o cliente por dar uma sensação de que o vendedor é exatamente como ele, criando uma ligação por pensar que aquela pessoa age e pensa da mesma forma. Ou seja, há uma identificação entre consumidor e vendedor.

Ao praticar o espelhamento, os vendedores acabam criando um relacionamento instantâneo com os consumidores, e ainda conseguem transmitir uma empatia extra para os leads ao agirem da mesma forma que eles.

Para aplicar o espelhamento, porém, é importante que você conheça seu cliente, e use algumas estratégias sutis para chamar a atenção do comprador. Nunca tente realizar o espelhamento de forma muito abrupta, ou acabará sendo inconveniente, já que isso pode fazer com que seu cliente se afaste e você tenha um resultado contrário do que estava buscando.

Como usar a técnica de espelhamento para estabelecer rapport com o cliente

Linguagem corporal

O espelhamento pode ser usado inclusive na linguagem corporal durante o atendimento. Fique atento aos gestos que seu cliente faz para repeti-los de forma sutil. Lembre-se, ao usar o espelhamento é essencial que você seja discreto.

vendedor criando rapport com a cliente
você pode imitar a linguagem corporal do cliente para criar uma espécia de espelhamento de gestos e expressões

Se o seu cliente cruzou os braços, cruze alguns segundos depois. Isso fará com que no inconsciente dele, ele perceba que você está atento aos aspectos da comunicação física, o que lhe dará um sentimento de compreensão a ele.

Além disso, quando falamos de linguagem corporal, é muito importante que você se certifique de que o seu corpo esteja todo voltado para o cliente, a fim de manter um contato visual de qualidade.

Tom de voz

Outro ponto importante para quem quer aplicar a técnica de espelhamento para estabelecer rapport com o cliente é usar um tom de voz agradável e que esteja de acordo com a marca. Além disso, tente reproduzir o tom de voz que o consumidor está usando: se ele fala rápido, fale mais rápido também, e se fala devagar, tente desacelerar um pouco.

Tome cuidado para não tentar imitar o sotaque dele, o que poderá gerar uma situação desagradável e negativa.

O que não fazer durante o espelhamento em vendas

Embora possa parecer uma técnica fácil de aplicar, o espelhamento é um tanto quanto complexo especialmente durante as vendas. Afinal, se você espelhar seu cliente da forma correta, pode contribuir para um atendimento desagradável, bem diferente do resultado que você busca.

mulher pagando pela compra realizada
nunca tente imitar o sotaque dos seus clientes para não criar um ambiente desagradável

Outra dica é nunca espelhar o dialeto de uma pessoa, além de expressões exclusivas e impedimentos de fala específicos. Isso pode fazer com que a pessoa interprete que você está caçoando da forma como ela fala.

Comportamentos negativos também não devem ser espelhados: caso seu cliente seja ríspido com você, mantenha a empatia e bom-humor e continue tratando-o bem. 

Qual a melhor forma de aplicar o espelhamento para estabelecer rapport com o cliente?

O espelhamento tende a funcionar melhor quando você está atendendo apenas um cliente por vez, e não é muito bem aproveitado em reuniões. As apresentações também não costumam ser uma boa opção para usar o espelhamento.

Porém, ele também pode ser usado em vídeo conferências e conversas por telefone.

Por que usar a técnica do espelhamento em vendas?

É importante ressaltar que a técnica do espelhamento não fará com que o cliente instantaneamente queira comprar. Porém, fará com que o consumidor fique mais relaxado durante o atendimento e sinta uma grande empatia por você, facilitando a comunicação e consequentemente as vendas.

Com o tempo, é natural que o cliente também acabe espelhando seu comportamento e gestos, já que a tendência é espelharmos automaticamente e de forma subconsciente as pessoas com as quais nos sentimentos confortáveis.

Ao fazer isso de forma consciente, você escolhe o que e como espelhar, facilitando a comunicação e criando uma boa relação com seu cliente de forma sutil. Com isso, as chances de êxito no atendimento são maiores, além de também facilitar a etapa de fidelização pela conexão criada com o cliente durante o rapport.

Agora que você aprendeu a usar a técnica de espelhamento para estabelecer rapport com o cliente, não deixe de aplicar nossas dicas para ter um relacionamento melhor com os consumidores e criar um ambiente agradável durante o atendimento. Com isso, seus clientes acabarão desenvolvendo uma empatia por você e passarão a se sentir seguros em comprar os produtos que você está oferecendo, aumentando as chances de vendas.

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Vender envolve etapas, que respeitam um processo coordenado que entende que existem diferentes tipos de vendas de acordo com o produto, serviço, negócio ou mesmo, o consumidor. As técnicas de vendas são métodos já conhecidos e estabelecidos que visam melhorar e aumentar a taxa de vendas, procurando identificar possíveis problemas na abordagem do vendedor em relação ao cliente e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.



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